Обслуживание в России

[Sabrina]

Недавно заказала в кафе Цезарь с курицей, принесли... Вместо традиционных листьев салата настрогали белокачанной капусты. Долго въезжала в прикол. Оказывается, листья салата просто закончились, повар решил сделать замену ингридиентов без предупреждения. Поменяла на другой салат, платить за Цезарь, есессно, не стала.
Другой пример: попросила девушку-администратора довольно приличного ресторана повесить моё пальто на вешалку. После моей вежливой просьбы: "Повесьте, пожалуйста" администратор посмотрела на меня взглядом королевы в изгнании и отзеркалила мою фразу теми же словами: "Повесьте, пожалуйста" с весьма невежливой интонацией. После пришлось обменяться с ней парой ласковых фразочек.
Ещё в одном пивном ресторане на только что занятый нами столик поставили перед носом табличку "reserved" Это уже после того, как наши попы сидели на стульях. Я уж молчу о тянущемся времени в ожидании меню, официанта, самих блюд, замены пепельниц, отсутствии этики обслуживания в целом.. Сказать, что меня всё это бесит, ничего не сказать. В своё время довелось работать в пятизвёздном отеле испанской цепочки (ресепшн) Так там гость ещё не успевал подумать, чего он желает, как это получал.
Это примеры ресторанного сервиса в Сочи, будущей Олимпийской столице (невероятно, но факт) Как бороться с хамским обслуживанием? Как поднять уровень сервиса? Как научить обслуживающий персонал вежливому/культурному общению и не только на русском языке? Олимпиада на носу однако!
Возможно, в Ваших регионах с этим дело обстоит по-другому. Поделитесь, плиз, инфой и мыслёй. Спасибо.

 

[Irka]

Да, тема злободневная)
Начну с притчи) Моя мама терпеть не может, когда ей начинают мешать и как-то обращать на себя внимание обслуживающий персонал. Так что вы думаете, даже в аптеке, в очереди именно ее уборщица попросила отойти, чтобы она там полы помыла. На что, естественно, получила лекцию о том, когда стОит мыть полы, чтобы не мешать покупателям совершать покупки)
Это я к чему, к тому что мы сами притягиваем к себе "больные ситуации". Я не сталкивалась с такой проблемой, как плохое обслуживание. Я прекрасно понимаю, что официанты- тоже люди и что не обязательно, садясь за столик, вести себя как будто мне все обязаны(Сабрина, это ни в коем случае не камень в твой огород). В то же время способ борьбы с плохим обслуживанием довольно прост: отсутствие чаевых и запись в жалобной книге+ отзывы в и-нете. Вот и все)

 

[Sabrina]

Irka
Сколько бываю в Москве, тоже не сталкиваюсь с проблемой сервиса, везде обслуживают по полной. Но в Сочи это мега-проблема и мало какие записи в жалобных книжках помогают. Касается не только точек питания, но и гостиниц, магазинов. Это особенность южного менталитета, он пофигистичный. Чаевые всегда оставляю за хорошую работу. Кста, на счёт притягивания ситуации ты права, когда у меня плохое настроение, эти импульсы сразу рикошетом попадают в меня саму)) Хотя, хороший сервис на то и хороший, что должен удовлетворять любой вкус. Персонал учат методикам, как разруливать конфликтные ситуации и провожать клиента довольным, чтобы ему захотелось вернуться и снова потратить деньги именно в этом заведении.

 

[Party]

Совсем недавно, на форумской встрече столкнулись с подобным сервисом. Официанта было не дождаться, его вообще не было в поле зрения, пришлось подходить к барной стойке, попросить, чтобы он посетил наш столик. Заказала бокал пива, подловив официанта, когда он нес кому-то счет - попросила второй заранее. Сидели еще час, так и не дождалась, Кинг тоже не дождался второго бокала пива.
AsTу обескуражила уборщица, по-моему на вопрос "Можно ли позвать официанта?", она спросила: "А зачем он вам?". Но в деталях не помню, лучяше если она сама расскажет.
Бывает и такое.

 

[lasurs]

Раз человеку не понравилось, он туда больше не пойдет (ну я вот не хожу), а раз так, то соответственно и клиентуры в подобных заведениях должно быть как-то не особо много, а раз так, то они должны как-то закрываться что ли или другой персонал нанимать...
А вообще проблема невнимательного отношения к клиентам порой просто убивает, такое чувство, что это ты должен им понравиться, а не наоборот.

 

[Sabrina]

[quote name=\'lasurs\' post=\'351468\' date=\'18.12.2008, 7:48\']Раз человеку не понравилось, он туда больше не пойдет (ну я вот не хожу)[/quote]
Это логично, конечно. Но если город маленький и приличных заведений немного, и пойти можно только в них, а там хамят, а идти в бичёвню как-то фи, а расплачиваться стопкой денег в дорогом ресторане как-то ого-го. Чего тогда? На лавочке пиво пить? В больших городах в силу высокой конкуренции официанты пошире натягивают улыбки, а на курорте, куда половина России съезжается, подумают, не ты, так другой у нас деньги оставит и можно особо не напрягать мимические мышцы.

А вообще проблема невнимательного отношения к клиентам порой просто убивает, такое чувство, что это ты должен им понравиться, а не наоборот.

Золотые слова. Тут ещё имеет место отношение к работе самих сотрудников сервиса. Мне приходилось наблюдать за официантами-мужчинами высокой профподготовки, их любовь к работе сразу чувствуется в манере держать осанку, красиво открывать бутылку, наливать вино, они всё делают с достоинством, при этом их и не ощущаешь возле себя, но чувствуешь уровень заведения. Вообще, официант - это мужская профессия.
Ещё мне непонятно, почему некотрые клиенты попустительски относятся к хамству официантов. Есть люди, которые лучше проглотят обиду, чем выскажут своё недовольство, разберуться с менеджером, а то в свою очередь, наведёт порядок и в след раз не допустит повтора . Отсюда хамство и порастает мхом.

 

[aleksi]

Дорогие мои! Вы что, просите европейской культуры обслуживания от гостарбайтеров?

 

[lasurs]

Это логично, конечно. Но если город маленький и приличных заведений немного, и пойти можно только в них, а там хамят, а идти в бичёвню как-то фи, а расплачиваться стопкой денег в дорогом ресторане как-то ого-го. Чего тогда? На лавочке пиво пить?

Если выбирать между посиделками в заведении, где хамят и пивом на лавочке, я лично выберу лавочку, по крайней мере мне не в заподло в хорошей компании и на лавочке с бутылкой пообщаться, а вот идти туда, где тебя откровенно презирают (как еще понимать хамство?!) это уже из чувства мозохизма...

Дорогие мои! Вы что, просите европейской культуры обслуживания от гостарбайтеров?

Алески, речь идет о такой банальной вещи как уважение к людям...

 

[aleksi]

[quote name=\'lasurs\' post=\'351584\' date=\'18.12.2008, 19:52\']уважение к людям...[/quote]
Да откуда у них это. Они даже об этом понятия не имеют. Они приехали с гор и аулов. Учить надо. Но... Тогда будет убыток, лишние траты у хозяев,кстати недалеко от них ушедших.

 

[Sabrina]

aleksi
По-моему, большинство гастарбайтеров на стройке работают, а если приезжие и идут в сферу обслуживания, то работают лучше местных, т.к. за жильё платить надо и на месте хочется удержаться, если место хорошее. Но одной улыбки не достаточно для хорошего обслуживания, нужны доп. знания.
Мне кажется, тут проблема глобальней, проблема менталитета нации что ли.. Почему-то в Европе сервис на высшем уровне, там никто не хамит в лицо и боится фразы "позовите менеджера", а у нас обслуживание как было совдеповским, так и остался. А ведь наша нация не такая и бескультурная по сравнению со многими другими на западе. Какой-то у нас глобальный пофигизм, нежелание называться "обслуживающим персоналом", ведь "адвокат", "экономист" звучит куда престижнее. Если чел. без образования приезжает в др. город, то идёт в официанты первым делом, получается, весь сервис у нас непрофессиональный. Редко, кто заканчивает соответствующие курсы проф. подготовки. Может, идея бредовая, но мне кажется, надо развивать в институтах соответствующие факультеты сервиса, что бы не только стол могли сервировать, но и учить ин. яз, изучать психологию общения, отрабатывать конфликтные ситуции. Иначе наша тур. индустрия развиваться не будет и мы потеряем хороший источник дохода иностранного капитала, тем более, что иностранцев к нам тянет, но они обламываются именно косячным обслуживанием.

 

[Sabrina]

[quote name=\'lasurs\' post=\'351584\' date=\'18.12.2008, 19:52\']Если выбирать между посиделками в заведении, где хамят и пивом на лавочке, я лично выберу лавочку, по крайней мере мне не в заподло в хорошей компании и на лавочке с бутылкой пообщаться, а вот идти туда, где тебя откровенно презирают (как еще понимать хамство?!) это уже из чувства мозохизма...[/quote]
Да я тоже могу в хорошей компашке и на улице посидеть, но ведь иногда хочется, что б за тобой поухаживали, ни о чём не заботиться, расслабиться, впериться в плазму или просто с той же тёплой компанией тёрки тереть не на морозе, а на мягком диване в кафешке, где собирается ещё куча народу и можно за этим народом понаблюдать и повеселиться )) Тем более, если один раз официанта на место поставишь, второй раз он уже не будет наглеть, если не тупенький или отдаст стол на обслуживание коллеге. В обоих вариантах мы ничего не теряем. Но хочется всё-таки без воспитательных мер обойтись.

 

[Party]

[quote name=\''lasurs'\']Если выбирать между посиделками в заведении, где хамят и пивом на лавочке, я лично выберу лавочку, по крайней мере мне не в заподло в хорошей компании и на лавочке с бутылкой пообщаться, а вот идти туда, где тебя откровенно презирают (как еще понимать хамство?!) это уже из чувства мозохизма...[/quote] А я в таком случае выберу вообще не пить, потому что как бомж на лавочке из горла тоже не буду. ))) И вообще, считаю, что это отвратительно, когда люди пьют на улице, в транспорте, стоя у метро, или на бульваре... Это к вопросу о культуре пития - в распологающей к этому обстановке, из нормальной посуды и с хорошей закуской.

Да, попадая в заведение с плохим обслуживанием, можно сделать вывод, что в него больше не пойдешь. Но если везде, во всех заведениях плохое обслуживание - может быть стоит задуматься: а не завышены ли мои требования?
В Сочи недавно отдыхали форумчане, и в этом году, и в прошлом... что-то я не помню, чтобы были чем-то недовольны...

 

[Sabrina]

[quote name=\'Party\' post=\'351605\' date=\'18.12.2008, 20:32\']В Сочи недавно отдыхали форумчане, и в этом году, и в прошлом... что-то я не помню, чтобы были чем-то недовольны..[/quote]
Ну, возможно, они отдыхали в Сочи гораздо меньше по времени, чем я тут живу (аккурат 24 года) и успела побывать везде ни один раз. :biggrin:
Я не говорю, что всё плохо, караул, эммигрируем в Париж к русской интеллигенции! Но без хамства тож не обходитя. И хамят не во всех ресторанах поголовно все официанты. Моё мнение, если чел идёт работать в сферу обслуживания, где продают отдых души и тела, то он должен быть готов обслуживать разных клиентов, в том числе и гламурных приверед, а не только мягких и пушистых домохозяек. К тому же, я никогда не придирусь к официанту от скуки, а только, если он сам делает свою работу не так, за эту работу я, собссно говоря, ему плачу и оставляю чаевые и плачу не нарисованными деньгами а заработанными собственным трудом.

 

[aleksi]

[quote name=\'Party\' post=\'351605\' date=\'18.12.2008, 20:32\']В Сочи недавно отдыхали форумчане, и в этом году, и в прошлом... что-то я не помню, чтобы были чем-то недовольны...[/quote]
Ну да ,может напились и отбыли в нумера)))

 

[lasurs]

Да я тоже могу в хорошей компашке и на улице посидеть, но ведь иногда хочется, что б за тобой поухаживали, ни о чём не заботиться, расслабиться, впериться в плазму или просто с той же тёплой компанией тёрки тереть не на морозе, а на мягком диване в кафешке, где собирается ещё куча народу и можно за этим народом понаблюдать и повеселиться )) Тем более, если один раз официанта на место поставишь, второй раз он уже не будет наглеть, если не тупенький или отдаст стол на обслуживание коллеге. В обоих вариантах мы ничего не теряем. Но хочется всё-таки без воспитательных мер обойтись.

Тоже вариант, не спорю...

Да откуда у них это. Они даже об этом понятия не имеют. Они приехали с гор и аулов. Учить надо. Но... Тогда будет убыток, лишние траты у хозяев,кстати недалеко от них ушедших.

Во-первых, уважение оно у людей в крови, и как себя вести горцы знают не хуже нашего...

 

[Irka]

Чет я давно не видела официанта-горца...)))
Все как-то наши попадаются...)

 

[lasurs]

Чет я давно не видела официанта-горца...)))
Все как-то наши попадаются...)

У Алески спроси, где он их видал...

А я в таком случае выберу вообще не пить, потому что как бомж на лавочке из горла тоже не буду. )))

Тоже гут, я вообще люблю где-нибудь на хате, или на природе, в кафе хожу только если есть очень охота, или в исключительных случаях и только туда, где мне понравилось. Если не нравится что-то просто не хожу в это место...

 

[Sochinka]

Sabrina- ух ты, ещё землячка!!!!
Сразу вопрос - пятизвёздочный отель у нас по-моему один. И сервис там действительно наааамного выше городских.
Там действительно работают профи и получают они конечно тоже неплохо.
В Синем море - тебе никогда не нагрубят, уровень сервиса тоже соответствующий -но цены там не всем по карману.
Возьмем другие гостиницы и рестораны - пониже уровнем.
З/п там намного меньше, работают не всегда специалисты, т.к. платить много не могут, а профи себе цену знают.
Я вот сейчас открываю ресторан в санатории - набрать хороший персонал очень тяжело, в бюджет не укладываемся.
Повара ещё дороже.
Вот с 25.12 начинаются банкеты -буду уже следить за тем кого взяла, конечно требования к мальчикам-официантам предъявила высокие, но.... платить много не могу.
Вот отсюда и лезит весь наш сервис.
(написала сумбурно, т.к. постоянно отвлекают :blink:

 

[Sabrina]

Тут дело даже не в национальности. Лаурс правильно заметил, что это вопрос общей культуры.
Помнится, зашли с подругой в магазин Calvin Klein в Сочи. Вроде и марка серьёзная и статус должен быть соответствующий. Ну и что? Бродим мы по залу, рассматриваем джинсы, нижнее бельё, думаете, к нам кто-нить из продавцов подошёл помочь выбрать размер, модель итд? Аха, они там за инкассаторной стойкой устроили обед, в магазине висел стойкий запах котлет. Не, ну кушать, конечно всем надо, но не при посетителях же, тем более, из двух единственных продавцов обедали сразу оба, (по-одному не вариант, скучно, однако) То, что клиенты предоставлены сами себе, никого не колышит. Вот вам и пример воспитания.

 

[Sochinka]

[quote name=\'Party\' post=\'351605\' date=\'18.12.2008, 20:32\']В Сочи недавно отдыхали форумчане, и в этом году, и в прошлом... что-то я не помню, чтобы были чем-то недовольны...[/quote]
Тот с кем я встречалась в Сочи очень даже был доволен и они со Странником очень даже не плохо посидели :blink: